A esteira que virou um pesadelo

A esteira que virou um pesadelo

Sem avisar o consumidor, Netshoes cancela a compra e, em vez de estornar o valor, emite créditos para compras no site

SILVIA HERRERA

05 de maio de 2020 | 18h11

No dia 23 de março, a compra que seria um sonho – uma esteira TR-5 da Speedo para treinar em casa durante a quarentena – se transformou num verdadeiro pesadelo. Debora Rampazo é uma corredora amadora daquelas disciplinadas e figura frequente nos pódios das provas de domingo. E como foi decretada a quarentena no fim de março,  ela adquiriu a máquina no site da Netshoes, que traz como slogan: “A Melhor Loja de Esportes“.  A compra foi autorizada pela operadora de cartão de imediato e dada como concluída no site, em 23 de março.

Debora tem 57 pódios em corridas de rua

Três dias depois, como não recebeu nenhuma mensagem da loja,  foi verificar o status da entrega no site. No entanto, o pedido havia sido cancelado por falta do produto em estoque. Com base nessa informação e na confiança de que o valor da compra seria estornado, como acontece na maioria desses casos, optou por comprar a esteira em outro lugar. Desta vez em uma loja física – Casa do Fitness, em São Paulo. E no dia 28 de março, Debora já estava correndo em sua nova esteira em casa ( foto acima). Vale aqui uma observação, por conta da quarentena as esteiras, rolos de bike e trampolins de jump evaporaram das lojas virtuais no começo de abril.  Eu mesma tentei comprar um trampolim jump no site das Americanas, o pedido foi cancelado – fui avisada imediatamente – e o valor foi estornado do cartão de crédito em três dias úteis após o cancelamento. Aliás, estou procurando até hoje um trampolim desses de 34 molas …

Era exatamente isso que Débora esperava que acontecesse automaticamente – que a compra fosse estornada do cartão de crédito. No  dia 2 de abril, dez dias depois da compra no site, ela recebeu uma mensagem por e-mail (veja abaixo) na qual a Netshoes informava o cancelamento, mas agora por outros motivos: falta de pagamento ou desistência do comprador. “Ainda bem que tenho o print da tela do cancelamento do pedido por falta de estoque para comprovar esse erro do motivo do cancelamento”, destaca Debora.  Como ela pensava que o valor seria estornado, ficou tranquila. Mas a primeira parcela foi cobrada, já que o cartão de crédito está em débito automático e ela não havia conferido a fatura.  Débora ficou extremamente insatisfeita com esse desfecho, como qualquer outro consumidor ficaria

Status do pedido cancelado

Em seguida, ela tentou entrar em contato com a Netshoes e aí começou a viver um drama. Descobriu que a Netshoes não tem SAC. Não existe um atendente real, apenas um chatbot – via what’sapp – que dá respostas automáticas com links para o site. Alegam que não há atendentes por conta da pandemia. E assim ela foi informada que a “norma da casa” é não estornar o valor de uma compra cancelada pela própria loja. Em vez disso, e sem negociação prévia, emitem um crédito do mesmo valor da compra para ser utilizado durante um ano no site, alternativa que a consumidora se recusava a aceitar. “Na prática descobrimos essa ‘política’ absurda da Netshoes de transformar compras canceladas em crédito para compras futuras”, acrescenta.   E aí começou a “maratona” para conseguir ser atendido para conseguir reaver o dinheiro da compra cancelada.

Relatório de reclamações da Netshoes no site “Reclame Aqui”,  em 4/5/20

“Não há nenhum canal para o consumidor conseguir negociar com a empresa. Você não tem com quem reclamar, com quem falar e negociar. O e-mail é daqueles que não podem ser respondidos, até isso tentei. Mandei várias mensagens para o WhatsApp, sem sucesso”, conta Debora. E outro ponto, cobraram também o frete  – do produto cancelado – na fatura!

Esta é a mensagem do site: “Olá. Estamos atentos a evolução do coronavirus no país e no mundo, e como medida de prevenção e segurança dos nossos colaboradores adotamos o atendimento totalmente eletrônico sendo realizado por chat e e-mail via home office, o que poderá ocasionar um tempo de espera maior. Você poderá acompanhar todas as informações do seu pedido em nosso site ou app pelo seu cadastro. As compras continuarão sendo entregues no local de sua preferência.

Pesquisando no site, não há menção clara da política de cancelamento da empresa –  de não providenciar o estorno do valor da compra cancelada e apenas emitir créditos para futuras compras. Debora resolveu pesquisar no site “Reclame Aqui ” e ficou ainda mais apavorada  – são mais de 30 mil reclamações – sem respostas – contra a Netshoes. Treze mil delas só de produtos que não foram entregues.

Debora tem o perfil @lokaquecorre no Instagram com 42 mil seguidores

Por sorte, Debora é influenciadora digital exatamente de corrida de rua (@lokaquecorre) e pôs a boca no trombone do Instagram. “Fiz centenas de stories e um post detonando mesmo, denunciando essa situação”, conta. E em pleno feriadão do dia do Trabalho, 1º de maio, – duas horas depois das postagens – o perfil de Instagram da Netshoes entrou em contato com ela, pediu desculpas e prometeu providenciar o estorno. “Não sou uma pessoa de fazer barraco, não gosto disso, mas eles não têm canal de comunicação ativo com os clientes. E  resolvi denunciar. Não podem deixar o consumidor na mão em plena quarentena de coronavírus, depois ficam reclamando que as empresas estão quebrando por falta de clientes”, observa Débora. Nesta terça-feira, 5 de maio, finalmente o valor foi estornado depois de tanto estresse.

Pode isso Procon?  E os outros 33 mil consumidores sem resposta e que não são influenciadores??

O que diz a Lei- Segundo o artigo 35 do Código do Consumidor:  quando o que foi ofertado não é cumprido, o cliente tem três alternativas: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago.

Conversamos com Marcele Soares, coordenadora do Procon-SP. Se algo semelhante aconteceu com você, a escolha é do consumidor, não da empresa. “Vale o que está descrito no Artigo 35. A empresa não pode transformar o valor da compra em créditos sem o aval do consumidor. O direito da escolha é do consumidor e a empresa pode oferecer o estorno, a troca do produto por semelhante ou o crédito. Mas não é a empresa que escolhe a alternativa, é o consumidor”, explica a especialista. E nestes casos, que o consumidor não consegue contato com a empresa, ele deve entrar em contato com a Fundação Procon-SP, se for de São Paulo, pelo site, ou aplicativo.  E já fazer sua reclamação.

Marcele destaca que, se o produto comprado e que teve a compra cancelada por falta de estoque, continua como disponível no site, o consumidor tem direito de receber esse produto, via justiça. “Algumas vezes, empresas fazem promoções e as comprar são efetuadas, mas cancelam a compra e o produto volta a ser vendido com valor maior. Nestes casos, o consumidor tem direito a receber o produto comprado pelo valor da promoção”, explica. Outra opção para os casos de cancelamento por falta de produto em estoque, o consumidor pode negociar um produto semelhante mais barato  – e a loja devolve a diferença – ou mais caro, o consumidor paga a diferença.

O Procon-SP tem recebido uma boa quantidade de reclamações da Netshoes por atraso na entrega, não por cancelamento da compra. Mas é bom já ir decorando o número deste artigo – 35 – do Código do Consumidor, para exigir seus direitos na hora de negociar com a empresa. Quanto ao SAC, não há uma obrigação legal para que as lojas virtuais de produtos esportivos disponibilizem esse serviço, mas toda empresa tem que fornecer um contato para que o consumidor consiga ser atendido, quando for preciso.

As aulas são disponibilizadas na TV Procon-SP no Youtube:

 

 

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